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Trámite de PQRS y Solicitudes de Indemnización


El usuario de los servicios postales podrá presentar PQR’ relacionados con la prestación del servicio postal contratado en cualquier momento.

Las solicitudes de indemnización deben ser presentadas por el usuario remitente dentro del término de diez (10) días calendario para servicios nacionales los cuales serán contados a partir de la recepción del objeto postal por parte del operador postal. El usuario destinatario podrá presentar solicitudes de indemnización por expoliación o avería dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal.

La presentación de las PQR’ y de las solicitudes de indemnización, pueden realizarse de forma verbal, escrita, para lo cual los usuarios deberán indicar, su nombre e identificación, la fecha de imposición del objeto postal, el nombre y dirección del remitente y del destinatario y los hechos en que se fundamenta la PQR o la solicitud de indemnización. Las PQR´ podrán ser presentadas en los puntos de atención al usuario, a través de la línea telefónica o de la página web señalada en el presente contrato.

Para solicitudes de indemnización el usuario acompañará dicha solicitud de la copia de su documento de identificación, copia simple y legible de la guía, prueba de admisión, o prueba de entrega, salvo en los servicios postales que no requieran las anteriores exigencias.
Si las PQR´ son presentadas de manera verbal, EL OPERADOR POSTAL podrá dar respuesta de la misma manera entregando al usuario una constancia de su presentación.

La respuesta por parte de EL OPERADOR POSTAL, puede darse en el momento mismo de la presentación, o con posterioridad en caso de requerirse la práctica de pruebas para esclarecer los hechos, atendiendo los términos establecidos en la Ley.

EL OPERADOR POSTAL, deberá resolver la PQR o solicitud de indemnización presentada, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo. Este término podrá ampliarse si hay lugar a la práctica de pruebas, situación que deberá ser informada al USUARIO, de conformidad con lo establecido en el Código Contencioso Administrativo.

Contra las decisiones que resuelvan las PQR de los usuarios, proceden los recursos de reposición y, en subsidio, de apelación dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la notificación de las mismas.

De acuerdo a la resolución 3038 de 2011 artículos 38 expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, las Indemnizaciones para el producto de mensajería expresa por perdida, expoliación o avería será (5) cinco veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario hasta un máximo de (2) dos salarios mínimos mensuales vigentes, mas el valor asegurado del envió.

Dirección

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