PQRS y Solicitudes de Indemnización
¿Tienes una queja, sugerencia o necesitas solicitar una indemnización? Envíanos tus PQRS y solicitudes de indemnización fácilmente. ¡Estamos aquí para resolverlo!
PQRS
El usuario de los servicios postales podrá presentar PQR’ relacionados con la prestación del servicio postal contratado en cualquier momento.
Las solicitudes de indemnización deben ser presentadas por el usuario remitente dentro del término de diez (10) días calendario para servicios nacionales los cuales serán contados a partir de la recepción del objeto postal por parte del operador postal. El usuario destinatario podrá presentar solicitudes de indemnización por expoliación o avería dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal.
La presentación de las PQR’ y de las solicitudes de indemnización, pueden realizarse de forma verbal, escrita, para lo cual los usuarios deberán indicar, su nombre e identificación, la fecha de imposición del objeto postal, el nombre y dirección del remitente y del destinatario y los hechos en que se fundamenta la PQR o la solicitud de indemnización. Las PQR´ podrán ser presentadas en los puntos de atención al usuario, a través de la línea telefónica o de la página web señalada en el presente contrato.
Para solicitudes de indemnización el usuario acompañará dicha solicitud de la copia de su documento de identificación, copia simple y legible de la guía, prueba de admisión, o prueba de entrega, salvo en los servicios postales que no requieran las anteriores exigencias.
Si las PQR´ son presentadas de manera verbal, EL OPERADOR POSTAL podrá dar respuesta de la misma manera entregando al usuario una constancia de su presentación.
La respuesta por parte de EL OPERADOR POSTAL, puede darse en el momento mismo de la presentación, o con posterioridad en caso de requerirse la práctica de pruebas para esclarecer los hechos, atendiendo los términos establecidos en la Ley.
EL OPERADOR POSTAL, deberá resolver la PQR o solicitud de indemnización presentada, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo. Este término podrá ampliarse si hay lugar a la práctica de pruebas, situación que deberá ser informada al USUARIO, de conformidad con lo establecido en el Código Contencioso Administrativo.
Contra las decisiones que resuelvan las PQR de los usuarios, proceden los recursos de reposición y, en subsidio, de apelación dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la notificación de las mismas.
De acuerdo a la resolución 3038 de 2011 artículos 38 expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, las Indemnizaciones para el producto de mensajería expresa por perdida, expoliación o avería será (5) cinco veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario hasta un máximo de (2) dos salarios mínimos mensuales vigentes, mas el valor asegurado del envió.
CONSULTAR PQRS
Los usuarios pueden presentar PQRs relacionadas con los servicios postales contratados en ¿cualquier momento. Las solicitudes de indemnización deben ser presentadas por el remitente dentro de los 10 días calendario posteriores a la recepción del objeto postal, o por el destinatario dentro de los 5 días hábiles siguientes en caso de expoliación o avería. Las PQRs pueden ser presentadas verbalmente, por escrito, en puntos de atención, vía telefónica o a través de la página web. Se debe incluir información básica del remitente y destinatario, así como los hechos que¿ fundamentan la solicitud. El operador postal puede responder inmediatamente o tras realizar pruebas, según los términos legales establecidos.
F.A.Q.
¿Qué es el servicio de Mensajería Especializada?
Este servicio puede incluir recolección en cliente, así como también la entrega en destinatario.
Cuando el trayecto es Regional o Nacional se utiliza entre terminales de pasajes y por lo tanto se realiza en vehículos de pasajeros dentro de la flota de COOTRANSMAGDALENA; esto nos permite garantizar tiempos de entrega en 24, 48 y 72 horas.
El sistema de tarifación del flete se realiza de acuerdo al trayecto que se obtiene del origen y destino que requiere el cliente. Se incluye además: Un valor mínimo de flete, Un peso mínimo, Un porcentaje de valoración, un valor mínimo de valoración y mínimo total a cobrar.
¿Por qué se deben declarar los envíos?
El remitente debe suministrar a nuestro personal el nombre y la dirección del destinatario, así como, el lugar de entrega, la naturaleza, el valor, el número, el peso, el volumen y las características del paquete.
También, las condiciones especiales para el cargue y se informará cuando las mercancías tengan un embalaje especial o una distribución técnica.
Cabe resaltar, que la falta de información, inexactitud a estas indicaciones hará responsable al remitente ante el transportador y al destinatario de los perjuicios que ocurran por precauciones no tomadas en razón de la omisión, falsedad o deficiencia de dichos datos.
Qué debo hacer en caso de pérdida parcial de carga?
¿Qué se debe hacer en caso de pérdida de tiquetes?
¿Para cancelar la salida de un viaje, con qué anticipación lo debo hacer?
¿Qué debo hacer para cambiar la hora de salida del tiquete o cancelarlo?
¿Qué debo hacer en caso de perder mi equipaje?
- En caso de pérdida de equipaje bajo la custodia de COOTRANSMAGDALENA, el pasajero debe presentar la reclamación por escrito a la oficina de servicio al cliente, remitiéndola en la agencia de COOTRANSMAGDALENA más cercana.
- Con la reclamación debe adjuntar el ficho original adherido al equipaje a la hora de abordar el bus, foto copia de la cédula y tiquete.
- En la reclamación debe suministrar todos los datos correspondientes como la ruta, fecha, hora, número de bus, artículos que iban dentro de la maleta como el valor estimado de los mismos; entre otros datos que el pasajero considere relevantes.
- Pasados 5 días contados del arribo del equipaje al lugar de destino sin que haya sido declarado, COOTRANSMAGDALENA no será responsable por pérdida o avería.
- Se responderá al pasajero con el ficho adherido al equipaje y entregado por el conductor. Así mismo, se le reconocerá al propietario una indemnización equivalente a $500,00 por cada kilo de equipaje que se haya denunciado extraviado.
- COOTRANSMAGDALENA no responderá por equipajes que lleven dinero, valores, joyas, artículos de lujo o cualquier otra mercancía distinta de prendas de vestir y artículos de uso personal.
- La empresa no responderá por objetos de mano que sean olvidados dentro del bus.