PQRS y solicitudes de indemnización
¿Tienes una queja, sugerencia o necesitas solicitar una indemnización? Envíanos tus PQRS y solicitudes de indemnización fácilmente. ¡Estamos aquí para resolverlo!
Plazos principales
- 10 días calendario para que el remitente solicite indemnización (servicios nacionales)
- 5 días hábiles para que el destinatario reclame por expoliación o avería
- 15 días hábiles para resolver la PQR o solicitud de indemnización
Cómo presentar una PQR o solicitud de indemnización
El usuario de los servicios postales podrá presentar PQR relacionadas con la prestación del servicio postal contratado en cualquier momento.
Las solicitudes de indemnización deben ser presentadas por el usuario remitente dentro del término de diez (10) días calendario para servicios nacionales, los cuales serán contados a partir de la recepción del objeto postal por parte del operador postal. El usuario destinatario podrá presentar solicitudes de indemnización por expoliación o avería dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal.
La presentación de las PQR y de las solicitudes de indemnización puede realizarse de forma verbal o escrita, para lo cual los usuarios deberán indicar su nombre e identificación, la fecha de imposición del objeto postal, el nombre y dirección del remitente y del destinatario y los hechos en que se fundamenta la PQR o la solicitud de indemnización. Las PQR podrán ser presentadas en los puntos de atención al usuario, a través de la línea telefónica o de la página web señalada en el presente contrato.
Para solicitudes de indemnización el usuario acompañará dicha solicitud de la copia de su documento de identificación, copia simple y legible de la guía, prueba de admisión o prueba de entrega, salvo en los servicios postales que no requieran las anteriores exigencias.
Si las PQR son presentadas de manera verbal, EL OPERADOR POSTAL podrá dar respuesta de la misma manera, entregando al usuario una constancia de su presentación.
La respuesta por parte de EL OPERADOR POSTAL puede darse en el momento mismo de la presentación, o con posterioridad en caso de requerirse la práctica de pruebas para esclarecer los hechos, atendiendo los términos establecidos en la ley.
EL OPERADOR POSTAL deberá resolver la PQR o solicitud de indemnización presentada dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo. Este término podrá ampliarse si hay lugar a la práctica de pruebas, situación que deberá ser informada al USUARIO, de conformidad con lo establecido en el Código Contencioso Administrativo.
Contra las decisiones que resuelvan las PQR de los usuarios proceden los recursos de reposición y, en subsidio, de apelación, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la notificación de las mismas.
De acuerdo con la Resolución 3038 de 2011, artículo 38, expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, las indemnizaciones para el producto de mensajería expresa por pérdida, expoliación o avería serán cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario, hasta un máximo de dos (2) salarios mínimos mensuales vigentes, más el valor asegurado del envío.
Preguntas frecuentes
Envíos y encomiendas
¿Qué es el servicio de mensajería especializada?
Este servicio, dentro del producto de “Mensajería Especializada”, permite ofrecer transporte con trayecto nacional (entre zonas), regional (dentro de una zona) y urbano (dentro de un municipio o distrito).
Este servicio puede incluir recolección en cliente, así como también la entrega en destinatario.
Cuando el trayecto es regional o nacional se utiliza entre terminales de pasajes y, por lo tanto, se realiza en vehículos de pasajeros dentro de la flota de COOTRANSMAGDALENA; esto nos permite garantizar tiempos de entrega de 24, 48 y 72 horas.
El sistema de tarifación del flete se realiza de acuerdo con el trayecto que se obtiene del origen y destino que requiere el cliente. Se incluye además: un valor mínimo de flete, un peso mínimo, un porcentaje de valoración, un valor mínimo de valoración y un mínimo total a cobrar.
¿Por qué se deben declarar los envíos?
Artículo 1010 del Código de Comercio: el remitente debe suministrar a nuestro personal el nombre y la dirección del destinatario, así como el lugar de entrega, la naturaleza, el valor, el número, el peso, el volumen y las características del paquete.
También las condiciones especiales para el cargue, y se informará cuando las mercancías tengan un embalaje especial o una distribución técnica.
Cabe resaltar que la falta de información o la inexactitud en estas indicaciones hará responsable al remitente ante el transportador y el destinatario de los perjuicios que ocurran por precauciones no tomadas en razón de la omisión, falsedad o deficiencia de dichos datos.
¿Qué debo hacer en caso de pérdida parcial de carga?
En los casos en los que la mercancía o encomienda presente pérdida parcial, saqueo o avería, notorios o apreciables a simple vista, la protesta por parte del destinatario deberá formularse en el acto de la entrega y recibo de la mercancía transportada. Cuando se presenten circunstancias especiales que impidan apreciar su estado en el momento de la entrega, podrá el destinatario recibirla bajo la condición de que se haga su reconocimiento. El examen se hará en presencia del transportador o de la persona por él designada, dentro de los tres días siguientes a la fecha de la entrega. Art. 1028 C. Co.
Viajes, tiquetes y equipaje
¿Qué se debe hacer en caso de pérdida de tiquetes?
Se debe colocar un denuncio por pérdida del tiquete y reportarlo a nuestros centros de experiencia en la ciudad. COOTRANSMAGDALENA dispone de 3 meses para reembolsar el dinero o generar un nuevo tiquete.
¿Qué debo hacer para cambiar la hora de salida del tiquete o cancelarlo?
Debe dirigirse a nuestras taquillas con mínimo cuatro (4) horas de anticipación a la hora de salida del tiquete, presentar el documento de identidad original y realizar el cambio que desea.
¿Qué debo hacer en caso de perder mi equipaje?
En caso de pérdida de equipaje bajo la custodia de COOTRANSMAGDALENA, el pasajero debe presentar la reclamación por escrito a la oficina de servicio al cliente, remitiéndola en la agencia de COOTRANSMAGDALENA más cercana.
Con la reclamación debe adjuntar el ficho original adherido al equipaje a la hora de abordar el bus, fotocopia de la cédula y el tiquete.
En la reclamación debe suministrar todos los datos correspondientes, como la ruta, fecha, hora, número de bus, artículos que iban dentro de la maleta y su valor estimado, entre otros datos que el pasajero considere relevantes.
Pasados 5 días contados desde el arribo del equipaje al lugar de destino sin que haya sido declarado, COOTRANSMAGDALENA no será responsable por pérdida o avería.
Se responderá al pasajero con el ficho adherido al equipaje y entregado por el conductor. Así mismo, se le reconocerá al propietario una indemnización equivalente a $500,00 por cada kilo de equipaje que se haya denunciado extraviado.
COOTRANSMAGDALENA no responderá por equipajes que lleven dinero, valores, joyas, artículos de lujo o cualquier otra mercancía distinta de prendas de vestir y artículos de uso personal.
La empresa no responderá por objetos de mano que sean olvidados dentro del bus.
¿Un menor de edad puede viajar solo?
Los menores de quince (15) años deben viajar acompañados de un adulto responsable. Cuando el menor de edad es mayor de quince (15) años podrá viajar solo con autorización de uno de sus padres o tutor legal, los cuales deben diligenciar el Formato de Autorización de Viaje “Menores de Edad”. Todo usuario debe portar su documento de identificación y el documento de identificación del menor.
¿Cuánto equipaje puedo llevar?
El peso permitido por usuario y/o tiquete es de 25 kilos (prendas de vestir y elementos de aseo). Todo sobreequipaje se remesará y tendrá un costo adicional de acuerdo con las tarifas de la Cooperativa. Para evitar inconvenientes, informe en taquilla la cantidad de equipaje a transportar.
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